“Wat te doen met cliënten die telkens de gemaakte afspraken schenden?” Dat is de centrale vraag in dit blog. Een vraag die we de afgelopen tijd in allerlei varianten gesteld kregen:
“Mijn cliënt vraagt elke maand om extra leefgeld, terwijl hij weet dat dit er niet is. Hoe zorg ik dat dit stopt?”
“Krijg ik weer een rekening van een onlineshop. Weer alles terugsturen dus. We hebben het hier al honderd keer over gehad! Hoe zorg ik dat ze dit niet meer doet?”
“Ze blijft maar zeuren over die auto. Hoe maak ik haar duidelijk dat er echt geen geld is?”
Enzovoort.

Al deze vraagstukken draaien om afspraken die niet nagekomen worden of telkens opnieuw ter discussie gesteld worden. Tijdrovend en energievretend, en dus niet voor niets een vraag waar veel bewindvoerders mee worstelen.

Ik leg de vraag voor aan collega Koos Goedegebuur, onze senior-communicatietrainer die graag werkt met mensen die niet per sé als een mak schaap achter je aanlopen.

Hoe komt het dat zoveel cliënten telkens opnieuw gemaakte afspraken ter discussie stellen?

Voor Koos is het direct helder: al deze vragen hebben te maken met commitment. Commitment? Ja, commitment: draagvlak voor dat wat er moet gebeuren. En dat draagvlak moet er vanaf het begin af aan zijn.
Aan het eind van de intakefase wordt door een bewindvoerder nog wel eens gedacht: “Ik heb er al zo veel tijd in zitten, ik wil nu wel eens wat gaan verdienen.” De bewindvoerder gaat er dan in mee als de cliënt zegt: “Ja, laten we het maar proberen.” Maar: “Ja, laten we het maar proberen”, is iets heel anders dan een volmondig “JA!”, waarbij de cliënt zelf weet te vertellen welke afspraken er gemaakt zijn en wat er van hem verwacht wordt. “Ja, laten we het maar proberen” betekent zoveel als “Laat jij maar eens zien hoe je mijn problemen oplost, bewindvoerder!”. Daar in meegaan betekent de komende jaren veel vrijwilligerswerk. Daarnaast heb je de klant gelijk verziekt. Je geeft het signaal af dat voor de vorm “ja” zeggen genoeg is. Zie dat maar eens terug te draaien!

“Er zit een groot verschil tussen ‘ja’ en ‘JA’”

Als je elk intakegesprek voert met deze gedachte in je achterhoofd, dan zul je merken dat er een boel mensen zijn die niet echt “JA” zeggen. Dit is de categorie mensen die niet willen. Op het moment dat je dat leert herkennen, kun je heel bewust de keuze maken om daar niet aan te beginnen. Want je kunt niet iemand helpen die niet geholpen wil worden en die niet bereid is zelf wat te doen aan zijn probleem.

Maar wat te doen met deze “niet-willers” als ze eenmaal in je klantenbestand zitten? Want je hebt er nu al zoveel tijd in gestopt …

Allereerst is het belangrijk om onderscheid te maken tussen de mensen die niet WILLEN en de mensen die niet KUNNEN. De niet-willers en de niet-kunners. Niet-kunners zijn simpelweg niet (meer) in staat om (de juiste) beslissingen te nemen. In het boek Wilskracht van Roy Baumeister (verplichte kost voor elke bewindvoerder!) wordt beschreven hoe elk mens een x-aantal mogelijkheden per dag heeft dat hij een beslissing kan nemen. Mensen die permanent onder druk staan, bijvoorbeeld doordat ze diep in de schulden zitten en daar 24-7 last van hebben, die hebben maar een beperkt aantal beslismomenten over. Dat zijn de mensen die het niet meer weten. Oftewel de niet-kunners.

In het boek Wilskracht beschrijft auteur Roy Baumeister een voorbeeld met Amerikaanse studenten. Eén groep studenten heeft ’s ochtends een tentamen. De andere groep slaapt die ochtend uit. ’s Middags gaan beide groepen trouwjurken passen. De uitgeslapen studenten zijn er allemaal zo uit welke trouwjurk ze het mooist vinden. Van de groep studenten die ’s ochtends een tentamen heeft gemaakt, lukt het maar een fractie om die middag een keuze te maken over de trouwjurk.

Behalve mensen met grote schulden, kun je bij niet-kunners ook denken aan mensen met een beperking of met psychische problematiek.

Als er geen sprake is van psychische problematiek of een beperking, hoe weet je dan of je te maken hebt met een niet-willer of een niet-kunner?

Het heeft te maken met energie. Niet-willers: zeggen “Is goed, ga ik doen”. Niet-kunners zeggen “Ik weet het niet.” Bij niet-kunners herken je een lager energielevel. Ze krijgen weinig gedaan, hebben weinig fut.
Een niet-willer saboteert doelbewust, zet bewust de boel op scherp. Hij heeft door de jaren heen geleerd dat dit werkt, dat het wat oplevert, en heeft deze strategie tot een handelsmerk verheven. Woorden komen vaak niet overeen met daden.
Een niet-kunner daarentegen zal veelal eerlijk tegen je zijn: “Ik weet het echt niet meer, zeg maar wat ik moet doen.” Een niet-willer handelt met zijn verstand, een niet-kunner met zijn gevoel.

Niet-willerNiet-kunner
Handelt vanuit ratioHandelt vanuit gevoel
Hanteert bewust strategieën waarvan hij weet dat ze hem wat opleverenGaat uit wanhoop de mist in
Zegt: “Is goed, ga ik doen” (en doet vervolgens iets anders)Zegt: “Ik weet het echt niet meer”
Heeft het vooral niet over eigen aandeel en wel over externe factorenIs zich wel bewust van eigen aandeel maar staat machteloos
Bestelt boodschappen op internet en gooit vervolgens de rekening over de schuttingBestelt boodschappen op internet en belt schuldbewust op met als verklaring: “Ik heb nu in elk geval kunnen eten”
Vindt dat zijn kind recht heeft op bepaalde spullen, omdat elk kind die heeft  Voelt zich een slechte ouder
Etc.Etc.

Casus: Hoe een niet-willer een vliegticket afdwingt

Een gezin wil in de zomervakantie voor familiebezoek naar Turkije. De bewindvoerder geeft ze geld voor vliegtickets. Van het gekregen geld kopen ze vier keer een enkele reis, de rest van het geld besteden ze aan leuke uitjes tijdens de vakantie. Op de dag van de terugreis belt de vader met de bewindvoerder, met het verzoek om extra geld over te maken voor de terugreis: “We moeten echt vandaag terug, want de kinderen moeten maandag weer naar school!”

Heb je te maken met een niet-kunner? Dan is het de kunst om vooral in gesprek te blijven en kleine stapjes te nemen. Feitelijk ben je voor deze mensen aan het zorgen. Commitment is iets wat je maar in zeer beperkte mate van een niet-kunner kunt verwachten, je zult de niet-kunner vooral aan het handje moeten meenemen.

“Duimschroeven aandraaien en zelf aan het werk zetten.”

Heb je te maken met een niet-willer? Dan is het, plat gezegd, een kwestie van duimschroeven aandraaien. Of meer respectvol geformuleerd: ga terug naar de wens die de cliënt heeft uitgesproken tijdens de intake en wat hij ervoor over had om daar wat in te gaan veranderen. Leg de verantwoordelijkheid op de juiste plek. “Jij wilt wat, wat ga je nu doen om dat voor elkaar te krijgen”? Of: “Jij zegt dat je extra geld nodig hebt, welk bedrag is erover onder aan de streep?” En laat hem maar terugbellen als hij het antwoord weet.

Kost dat niet heel veel tijd?

Nee, uiteindelijk kost dat niet veel tijd. In elk geval veel minder dan alle discussies die je hebt omdat iemand telkens probeert extra geld los te krijgen terwijl er duidelijke afspraken liggen. Deze cliënt gaat volgende keer wel nadenken. Het heeft geen zin om te bellen, want hij moet het antwoord toch zelf bedenken. De gemiddelde cliënt vindt dat bloedirritant! Op dit moment ben je even met elkaar in gevecht. Als jij volhoudt, en je “wint”, dan bereik je daarmee dat de cliënt voortaan de verantwoordelijkheid niet meer op jouw bordje gooit.
Overigens, denken in termen van winnen en verliezen past natuurlijk niet in dit werk. En feitelijk wint iedereen. Ook een niet-willer. Want de meeste niet-willers willen uiteindelijk wel. Ook zij weten dat het aan het einde van de rit meer voldoening oplevert als ze zelf iets voor elkaar krijgen.

Uiteindelijk is het zaak om in gesprek te blijven. Vraag je client: “Wie heeft het probleem? Hoe groot is het probleem? Hoeveel last heb je ervan?” Ga op zoek naar de intrinsieke motivatie: welke waarde is voor je cliënt dusdanig belangrijk dat er bij hem draagvlak ontstaat voor de afspraken die jullie maken? Dan ontstaat er commitment!

Volgende maand: autoschade, een deuk in je budgetplan

Volgende maand in blog 3 : autoschade, een deuk in je budgetplan. Wat te doen als je cliënt een schade rijdt met zijn auto?
Heb jij zelf een vraagstuk dat je in dit blog behandeld wilt zien? Mail dan naar lieselot@bewindsupport.nl.

Dit blog is geschreven door Lieselot Stuiver in samenwerking met Koos Goedegebuur. Koos Goedegebuur is senior-trainer en meedenker bij BewindSupport. Hij vindt dat cliënten het beste verdienen dat er te vinden is. Net als bewindvoerders en mentoren! Als het gaat om communicatie is hij naar eigen zeggen in alle valkuilen getrapt die er bestaan. Die ervaring deelt hij graag in zijn trainingen Afspraak = afspraak, 10 Letters en Grensoverschrijdend gedrag. Met humor en kleurrijke verhalen creëert hij een vellige en inspirerende leeromgeving waar hij moeiteloos de vinger op de zere plek legt.  

Meer blogs

Nog geen reacties, reageer hieronder!


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *